A nova fronteira dos contact centers

Por Jackeline Carvalho e  Danielle Mota

Há muito se prega o conceito de first call resolution, ou solução de demanda na  primeira chamada, quando a questão é o relacionamento entre empresas e seus clientes. No entanto , a tese nunca teve tanta prioridade nos contact centers como agora. Isso porque a competição está tornando a receita por posição de atendimento cada vez menor e, juntamente com o amadurecimento do consumidor, tem obrigado tanto as centrais de atendimento próprias quanto as terceirizadas a adotarem soluções que deem respostas mais eficientes ao cliente.

Um exemplo dessa mudança são os investimentos constantes feitos pela AES Eletropaulo nos canais eletrônicos. A cartada mais recente da distribuidora de energia elétrica do Estado de São Paulo foi ampliar a capacidade do serviço SMS.

“Os negócios cresceram e a central de atendimento não pode crescer. Quando a questão é ganho de escala, a tecnologia te papel fundamental”, defende Marcelo Pugliese, diretor de novos negócios da Direct Talk.

 

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