Antes de se decidir por um programa de fidelização, o varejista não pode perder de vista seus objetivos. Se o propósito é melhorar o relacionamento com clientes de interesse da loja, ampliar as operações e aumentar a rentabilidade, a fidelização pode ser uma resposta positiva a esses objetivos. Mas implementar um programa somente porque a concorrência está fazendo pode ser um mau negócio, pois um programa desestruturado causa exatamente o efeito contrário.
“Se um programa de fidelização pe baseado em pontos e a pessoa almeja um prêmio que não consegue, seja porque acabou o estoque ou porque a promoção foi encerrada, a loja ‘desfideliza’ o cliente”, explica o especialista em marketing de fidelização e relacionamento para o varejo da Marka, Marelo Gonçalves. O diretor comercial da DTM, Estevam Cintra, concorda com Gonçalves e vai além. “Fidelização pressupõe relacionamento com o cliente e isso requer um trabalho contínuo”, afirma.  

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